KULINER'S TIME

(PSIKOLOGI PELAYANAN)

WISATA KULINER YUKKKK

Hai teman-teman, kembali lagi di chanel blog kita "Jalan-Jalan Dong". Nah disini kita akan jalan-jalan wisata kuliner. Tapi sebelumnya, kita harus tau dulu nih apa sih pengertian dari pariwisata? Dan apa sih wisata kuliner itu? 

Kali ini, kita juga sudah observasi di salah satu kafe yang ada di Jakarta. Bagaimana sih kondisi dari pelayanan dari kafe tersebut? Dan kafe ini juga merupakan salah satu kafe yang instagramable banget lohh yang banyak dikunjungi oleh para remaja, anak-anak, hingga dewasa.

Oke, lets go cek it outttt!

Nah, pariwisata merupakan sektor ekonomi penting di Indonesia. Pada tahun 2009, pariwisata menempati urutan ketiga dalam hal penerimaan devisa sesudah komoditi migas dan minyak kelapa sawit. Berdasarkan data tahun 2016, jumlah wisatawan mancanegara yang datang ke Indonesia sebesar 12.023.971 atau tumbuh sebesar 15,54% dibandingkan tahun sebelumnya. Perkembangan pariwisata sudah sedemikian pesat dan terjadi suatu fenomena yang sangat global dengan melibatkan jutaan manusia, baik kalangan masyarakat, industri pariwisata maupun kalangan pemerintah dengan biaya yang tidak sedikit. Masyarakat maupun kalangan industri dan pengusaha pariwisata, keduanya mau tidak mau harus bergandengan tangan dalam menciptakaan kondisi yang baik dalam perkembangan industri pariwisata secara nasional.

Banyak sekali jenis wisata yang ada di Indonesia, salah satunya yaitu wisata kulinernya. Di era digital seperti sekarang ini, banyak sekali bermunculan rumah makan maupun cafe agar menarik wisatawan datang. Tidak hanya untuk menarik wisatawan datang, namun pada era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam baik di pasar domestik maupun pasar internasional global. Wisata kuliner adalah suatu perjalanan yang di dalamnya meliputi kegiatan mengonsumsi makanan lokal dari suatu daerah; perjalanan dengan tujuan utamanya adalah menikmati makanan dan minuman dan atau mengunjungi suatu kegiatan kuliner, seperti sekolah memasak, mengunjungi pusat industri makanan dan minuman; serta untuk mendapatkan pengalaman yang berbeda ketika mengonsumsi makanan dan minuman.

Arti lain yang lebih mudah dipahami tentang Wisata Kuliner yaitu gabungan menikmati sebuah makanan sambil menikmati suasana jalan-jalan, bersantai alias sedang berlibur, jadi mekegunaaankan waktu ke tempat-tempat yang menyediakan makanan khas. Dengan kata lain istilah kuliner bisa diuraikan dengan cara leluasa tanpa menghapus makna gabungan antara berwisata sambil mencari makanan khas.

Sejak berkumpul dengan keluarga, kerabat maupun rekan kerja menjadi sebuah kebutuhan, restoran dan cafe harus lebih peka untuk melihat kebutuhan tersebut agar dapat memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan harapan konsumen karena beda konsumen maka akan berbeda harapan mereka mengenai sebuah kualitas jasa. Harapan pelanggan terhadap kualitas jasa berbeda-beda dan ada beberapa hal yang dapat mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu jasa yaitu kebutuhan pribadi, dan pengalaman masa lalu karena sering terjadi kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan.

(http://www.pengertianku.net/2017/04/pengertian-pariwisata-dan-jenis-jenisnya.html)

Menurut Irawan (2005:58) ada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu : Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Tanggapan), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati). 5 dimensi tersebut akan menimbulkan persepsi mengenai kualitas jasa pada suatu perusahaan. Kualitas pelayanan seperti yang dirasakan oleh para konsumen, berasal dari suatu perbandingan antara apa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan pelayanan yaitu harapan dan dengan persepsi mereka tentang kinerja pemberi jasa.

Untuk melakukan evaluasi tersebut, Zeithaml, Bitner dan Gremler (2009, p.111) mengungkapkan ada lima faktor dominan atau penentu kualitas jasa yaitu:

1.  Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Jika dilihat dalam bidang usaha jasa restoran, maka sebuah layanan yang handal adalah ketika seorang karyawan mampu memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dan membantu penyelesaian masalah yang dihadapi konsumen dengan cepat.
2.  Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Jika dilihat lebih mendalam pada layanan yang cepat tanggap di sebuah restoran, bisa dilihat dari kemampuan karyawan yang cepat memberikan pelayanan kepada pelanggan dan cepat menangani keluhan mereka.
3. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dalam sebuah jasa restoran kepastian menjadi hal yang penting untuk dapat diberikan kepada konsumennya, seperti jaminan keamanan dan keselamatan dalam bertransaksi dan kerahasiaan konsumen yang terjamin.
4.  Empathy (empati) yaitu kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Layanan yang diberikan oleh para karyawan harus dapat menunjukkan kepedulian mereka kepada konsumen. 
5. Tangible (berwujud) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang dipasang. Menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Contohnya seperti keadaan gedung, fasilitas restoran, desain restoran, dan kerapian penampilan karyawan.
1. Gaps Analysis
   Gap yang dimaksud adalah terjadinya kesenjangan. Gap yang terjadi di perusahaan harus diukur, dengan demikian perusahaan mampu meningkatkan kualitas produk dan layanannya. Semakin kecil gap yang terjadi, berarti sistem layanan dan produk perusahaan tersebut memiliki kualitas yang tinggi, serta kemungkinan besar mampu memuaskan konsumennya. Service Quality Gap adalah urutan langkah- langkah yang harus diikuti dalam desain proses pelayanan yang baru. Kesenjangan- kesenjangan dalam proses ini akan dijelaskan sebagai berikut (Fitzsimmons, 2011) :
2. 1.  Gap 1: Gap antara ekspektasi konsumen dengan persepsi manajemen (knowledge gap). Terjadinya gap ini disebabkan kesalahan dari pihak manajemen dalam mendefinisikan kebutuhan dari pelanggannya. Pihak manajemen perusahaan tidak selalu dapat memahami harapan pelanggan secara akurat.

   
   

   2.   Gap 2 : Mengenai perbedaan antara standar kualitas layanan yang ditetapkan dengan persepsi manajemen (standards gap). Dalam situasi-situasi tertentu, manajemen mungkin mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, namun mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas.

   
   

   3.           Gap 3 : Kesenjangan dalam penyampaian pelayanan ini dapat disebabkan oleh berbagai hal, beberapa diantaranya adalah kurangnya kerjasama tim, pemilihan atau seleksi karyawan yang buruk, pelatihan yang kurang memadai, dan desain pekerjaan yang tidak sesuai. Harapan pelanggan terhadap pelayanan yang akan diterimanya dibentuk oleh media iklan dan berbagai media komunikasi yang berasal dari perusahaan.

   
   

   4.           Gap 4 : Perbedaan antara pelayanan yang disampaikan dan komunikasi eksternal berupa janji-janji yang berlebihan dan kurang tersedianya informasi bagi calon pelanggan akan menimbulkan kesenjangan ini. Perusahaan dinilai perlu untuk menyesuaikan informasi yang diberikan kepada calon pembeli dengan bukti pelayanan yang sesungguhnya diberikan.

   
   

   5.           Gap 5: Mengenai kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan. Gap kelima berkaitan dengan perspektif pelanggan terhadap lima dimensi kualitas jasa yakni reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik.

   
   (http://pena.gunadarma.ac.id/teknik-analisis-masalah-gap-analysis-dan-swot-analysis/)
   
   
   Hasil Observasi dan Pembahasan Pada Cafe- X
   Berdasarkan pada kebutuhan pelanggan, yang diklasifikasikan ke dalam lima dimensi SERVQUAL yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy serta nilai GAP yang telah ditentukan.
3. Dimensi	Indikator	Realita	Ekspektasi	GAP
   Tangible	1.     Fasilitas Internet/Wifi tersedia dengan baik	4.0	3.0	1.0
   	2.     Adanya tempat parkir yang luas	2.0	3.0	-1.0
   	3.     Bersihnya ruangan café	4.0	3.5	0.5
   	4.     Tersedianya menu lengkap yang ada di café	4.0	5.0	-1.0
   	5.     Tersedianya peralatan makan yang lengkap	5.0	4.0	1.0
   	6.     Jumlah meja makan yang memadai	3.5	4.5	-1.0
   	7.     Kebersihan dan kerapian pada penampilan karyawan	4.0	3.0	1.0
   	8.     Tersedianya tempat ibadah (musholah) dan terdapat fasilitas pendukung yang lengkap	2.0	5.0	-3.0
   	9.     Jumlah kasir yang melayani dapat memadai jumlah pelanggan (saat ramai)	4.0	3.5	0.5
   	10.               Desain restoran yang sangat kekinian dan instagramable	5.0	3.5	1.5
   	11.               Keadaan gedung restoran yang kokoh	5.0	4.0	1.0
   	12.               Keberadaan jumlah toilet telah memadai	4.0	3.0	1.0
   	13.               Penampilan hidangan makanan dan minuman	4.0	3.5	0.5
   Reliability	14.               Kemampuan kasir untuk menghitung dengan teliti	5.0	4.0	1.0
   	15.               Ketepatan menu yang disajikan dengan pesanan	4.0	5.0	-1.0
   	16.               Tersedianya pembayaran melalui debit atau kredit	5.0	2.0	3.0
   	17.               Kesesuaian gambar produk yang terdapat di menu dengan yang didapatkan	3.0	5.0	-2.0
   	18.               Kualitas rasa menu yang ditawarkan	4.0	3.0	1.0
   Responsiveness	19.               Pelayan langsung mengarahkan pelanggan ke tempat duduk	5.0	2.5	2.5
   	20.               Cepat memberikam pelayanan kepada konsumen dan cepat menangani keluhan mereka.	4.0	3.5	0.5
   	21.               Kecepatan pelayanan oleh kasir, terutama jika pelanggan terlalu banyak (kemudahan dalam proses billing)	4.0	3.0	1.0
   	22.               Kejelasan karyawan dalam menyampaikan menu yang tersedia di cafe	4.0	3.0	1.0
   	23.               Kesabaran dan ketelatenan karyawan dalam melayani konsumen	4.0	3.0	1.0
   Assurance (Jaminan)	24.               Pelayan menguasai informasi produk menu	5.0	4.0	1.0
   	25.               Pelayan dapat menjelaskan produk menu dengan meyakinkan saat ditanya pelanggan	5.0	4.0	1.0
   	26.               Pelayan memberikan informasi secara akurat mengenai produk	5.0	4.0	1.0
   	27.               Kenyamanan dan keamanan yang dapat ditonjolkan	3.0	5.0	-2.0
   	28.               Tidak ada kekeliruan pada saat proses pembayaran	4.0	3.0	1.0
   	29.               Kelezatan menu yang disajikan	3.0	4.0	-1.0
   	30.               Karyawan bersikap sopan dan ramah kepada konsumen	3.0	4.5	-1.5
   Empathy	31.               Karyawan memberikan daftar menu tanpa diminta	3.0	4.5	-1.5
   	32.               Karyawan mendengarkan dan menerima keluhan konsumen	5.0	4.0	1.0
   	33.               Komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan dalam melayani	5.0	4.0	1.0

Tabel diatas menunjukkan bahwa semua indikator dari dimensi kualitas pelayanan mempunyai nilai yang beragam. Ada yang bernilai positif, dan ada pula yang bernilai negatif. Tabel diatas juga menunjukkan bahwa dimensi Tangible, nilai gap yang tertinggi yaitu pada desain restoran yang sangat kekinian dan instagramable. Sedangkan nilai gap yang terendah yaitu pada tersedianya tempat ibadah (musholah) dan terdapat fasilitas pendukung yang lengkap.

Pada dimensi reliability, nilai gap yang tertinggi adalah tersedianya pembayaran melalui debit dan kredit. Sedangkan nilai gap yang terendah yaitu pada indikator kesesuaian gambar produk yang terdapat di menu dengan yang didapatkan.

Dimensi Responsiveness, nilai gap yang tertinggi yaitu pada pelayan langsung mengarahkan pelanggan ke tempat duduk. Sedangkan indikator nilai gap yang paling terendah yaitu pihak kafe yang cepat memberikam pelayanan kepada konsumen dan cepat menangani keluhan mereka.

Terdapat dimensi kualitas pelayanan Assurance (Tanggapan), ada beberapa indikator yang mendapatkan hasil nilai gap yang sama diantaranya ialah pelayan menguasai informasi soal produk menu, pelayan dapat menjelaskan produk menu dengan meyakinkan saat ditanya pelanggan, dan tidak ada kekeliruan saat proses pembayaran. Dengan hasil nilai gap yaitu 1,0. Sedangkan nilai gap terendahnya terdapat pada indikator kenyamanan dan keamanan yang dapat ditonjolkan.

Pada dimensi kualitas pelayanan Empathy, nilai gap tertinggi terdapat pada dua indikator yaitu karyawan mendengarkan dan menerima keluhan konsumen, dan komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan dalam melayani. Sedangkan nilai gap yang terendah, pada indikator karyawan memberikan daftar menu tanpa diminta yaitu -1.5.

Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa dimensi kualitas layanan tangible, reliability dan empathy memiliki pengaruh signifikan dalam pembentukan kepuasan pelanggan. Semua indikator dimensi service quality mempunyai nilai gap positif dan negatif, hal ini berarti kepuasan yang dirasakan oleh responden atau konsumen, ada yang bernilai baik dan ada pula yang bernilai kurang baik daripada keinginan mereka terhadap service quality yang diberikan oleh kafe X tersebut.

LAMPIRAN FOTO HASIL OBSERVASI PADA CAFÉ X

Itulah hasil dari observasi cafe X yang sudah kami lakukan. Terimakasih sudah mampir di blog kami "Jalan-Jalan Dong".

Jangan bosan-bosan untuk baca postingan kami yaa dan nantikan postingan kami selanjutnyaaaaa....